Der wahre Boss des Gebäudedienstleisters ist heute der Kunde. Er gibt inzwischen zumeist vor, wie die Spielregeln sind. Er gibt vor, welche Anforderungen er hat. Der Dienstleister - im ursprünglichsten Sinn - leistet eben den Dienst für den Kunden.
Serviceverhalten kann man lernen
- Der Kunde hat sich zum aktiven Marktgestalter gewandelt. Darum heißt es für die Unternehmen, die auch in Zukunft erfolgreich arbeiten wollen, den Wertewandel einer „kundenfokussierten und damit serviceorientierten Unternehmenskultur“ zu vollziehen. Eine besondere Schwierigkeit für die Verbesserung der Servicefunktion in Dienstleistungsunternehmen ergibt sich allerdings daraus, dass guter Service viel schwieriger greifbar ist als objektive Produktqualitäten, schließlich erfolgt die Beurteilung von Service aus der subjektiven Sicht des Kunden heraus. Daraus ergeben sich als Ziele von Serviceorientierung:
- Kundenorientierung leben und umsetzen,
- Kundenzufriedenheit und Kundenbeziehungen verbessern,
- Kundenloyalität steigern,
- wirtschaftlicher Erfolg.
Serviceorientierung als strategischer Erfolgsfaktor - was heißt das?
Service ist die Übereinstimmung mit den Kundenanforderungen, der in jedem Bereich, in jeder Abteilung, an jedem Arbeitsplatz, eben von jedem Einzelnen erbracht wird. Verantwortlich für die Realisierung von Service ist damit jeder einzelne Mitarbeiter. Im Mittelpunkt einer „Serviceorientierungsphilosophie“ stehen die Kunden (externe Kunden) und die Abteilung des eigenen Unternehmens, die ebenfalls Abnehmer der eigenen Leistung ist (interne Kunden).
Eine unternehmensweite Serviceorientierung verlangt eine Mentalität, die auch den eigenen Kollegen, die eigene Kollegin als interne Kunden versteht und zufriedenstellt. Jeder Mitarbeiter befindet sich in einem Netz von internen und externen Kundenbeziehungen, die die gleichen Ansprüche an Service erfüllt wissen wollen. Eine solche Sichtweise verlangt einen Perspektivenwechsel, da jeder Kontakt, ganz gleich ob innerhalb oder außerhalb des Unternehmens als Kunden- (bzw. im umgekehrten Fall als Lieferantenbeziehung) zu verstehen ist. Serviceorientierung wird somit zum Herzstück einer Unternehmenskultur, die sich nach innen in gleicher Weise äußert wie nach außen.
Schreibt sich ein Gebäudedienstleister Serviceorientierung nach dem Motto „guter Service ist unser Ziel“ auf die Fahne, so erfordert dies eine langfristige Planung und Durchführung von Maßnahmen, so dass Serviceorientierung auch dem Unternehmen als Attribut dauerhaft zugeschrieben wird und nicht ein Bündel von Ad-hoc- und Einzelmaßnahmen bleibt. Serviceorientierung ist dabei nicht ohne die dafür notwendigen Qualifikationen der Mitarbeiter möglich. Will man ein Unternehmen auf dieses Ziel hin ausrichten, sind geeignete Weiterbildungsmaßnahmen notwendig.
Serviceorientierte Mitarbeiter - aber wie?
Serviceorientierung über alle Unternehmensbereiche erfordert eine Qualifizierung der Mitarbeiter durch Schulungen in den folgenden Kompetenzen:
- Sozialkompetenzen,
- Gesprächskompetenzen,
- Auftrittskompetenzen.
In vielen Unternehmen wird Dienstleistungsverhalten vorausgesetzt und erwartet, aber nicht systematisch geschult und durch Coaching gefördert. Jeder im Unternehmen sollte in ein solches systematisiertes Projekt einbezogen werden, weil verdeutlicht wird, dass das Thema „Service“ für jeden gleichermaßen von Wichtigkeit ist, ohne Einschränkungen. Vielmehr wird eine Einstellung vorgelebt, die beinhaltet, dass jeder Einzelne die Möglichkeit hat, sich zu optimieren, ganz gleich mit welcher Verantwortung er im Unternehmen tätig ist. Alle tragen durch das Verhalten dazu bei, die Wünsche der Kunden kompetent zu erfüllen.
Es entsteht also eine Kultur, in der „Lernen“ und „besser werden“ als alltägliches Verhalten verstanden werden. Nicht der Mitarbeiter, der „es nötig hat, wird zum Seminar geschickt“, sondern alle nehmen an einem Prozess der ständigen Verbesserung teil. In Best-Practice-Workshops werden erfolgreiche Aktivitäten zum Thema Serviceorientierung und Erfolgsgeschichten miteinander geteilt, das heißt hilfreiche, praktische Erfahrungen werden von Kolle-gen an Kollegen zur Verfügung gestellt, so dass diese voneinander lernen.
Die nächsten Schritte
Elemente, die Serviceorientierung zu verstärken, sind dabei:
- Vorbereitung:
Entwicklung einer „Kundenlandkarte“: Wer hat zu wem eine Kundenbeziehung? An welchen Stellen wird Serviceorientierung sichtbar, fühlbar, hörbar? Wie soll Serviceorientierung im Unternehmen gelebt werden? Ab wann beginnt Serviceorientierung und wann endet sie?
Kick-off-Meetings
In Kick-off-Meetings wird für das Thema geworben. Mitarbeiter werden motiviert, informiert, offene Fragen beantwortet. Diese Meetings dienen vor allem dazu, den Mitarbeitern gegenüber zu zeigen, dass Serviceorientierung für das gesamte Unternehmen wichtig ist und um alle Mitarbeiter mit ins Boot zu nehmen.
- Workshops
In Workshops werden mit Leitfragen Servicemaßnahmen entwickelt („Was heißt Service für uns?“, „Was können wir tun, um die Bedürfnisse unserer Kunden in Bezug auf Service zu befriedigen?“, „Was tun wir jetzt schon erfolgreich?“, „Was können wir verbessern?“).
Verbesserungsvorschläge von Mitarbeitern werden aktiv eingefordert und ausgewertet. Best-Practice-Beispiele werden als Erfolgsgeschichten genannt und das Vorgehen des Einzelfalls wird Schritt für Schritt dargestellt, so dass die dahinterliegende Strategie genutzt werden kann. So lernen Kollegen von Kollegen.
- Trainings/Coachings
In Trainings und Coachings werden kundenorientierte Einstellungen entwickelt und Verhaltensweisen trainiert, die einen positiven Kundenkontakt ermöglichen. Dabei werden Erfahrungswerte und Einstellungen jedes einzelnen Mitarbeiters aus der eigenen Kundenperspektive genutzt.
- Stabilisierungsmaßnahmen
Um den Prozess dauerhaft lebendig zu halten und um eine Kultur der Serviceorientierung langfristig zu etablieren, können Stabilisierungsmaßnahmen etabliert werden: Regelmäßige Best Practice-Workshops; Wettbewerbe, die Serviceorientierung sichtbar werden lassen; Artikel in Hausveröffentlichungen; lebendige Vorbilder als Promoter der Idee, Kundenbefragungen. Einrichtung von Mitarbeiterzirkeln, die sich mit der konkreten Lösung von Serviceproblemen beschäftigen, als Teil einer offenen Unternehmenskommunikation. Bei Bedarf weitere Trainingsphasen oder Workshops, die sich z.B. mit der Lösung eines Problems beschäftigen. Regelmäßige Mitarbeiterfeedbacks zum Thema Serviceorientierung. Serviceorientierung und Mitarbeiterqualifikation haben eine direkte Verbindung. Sind sich die Mitarbeiter über die Auswirkungen ihrer Einstellung und ihrer Verhaltensweisen bewusst und erfahren Mitarbeiter positive Resonanz beim Kunden durch die bewusste Anwendung von gelerntem Serviceverhalten, so ist die Serviceorientierung zum gelebten Herzstück der Unternehmenskultur geworden.