Der Hotelservice ist ein interessantes Segment für kreative Dienstleister. Voraussetzungen sind Begeisterung für die Branche, Flexibilität und Organisationstalent. Außerdem sollte das Stammpersonal motiviert sein, über soziale Kompetenz verfügen und sich mit dem Metier identifizieren können.
Für die Gäste unsichtbar
-Wenn nach einem atlantischen Tief zum Wochenende wieder die Sonne scheint und Erholungssuchende an den Ruppiner See gelockt werden, geht es im „Seehotel Fontane“ Neuruppin hoch her. „Egal, ob eine Gruppe Radwanderer zu nachtschlafender Zeit oder eine unangemeldete Busreisegesellschaft zur Mittagszeit: Für Neuankömmlinge sind jederzeit frisch gereinigte Zimmer frei“, berichtet Hoteldirektorin Martina Jeschke. Täglich werden mindestens zehn Anreisezimmer „vorproduziert“.
Die Direktorin des 4-Sterne-Hotels ahnt aber oft „aus dem Bauch heraus“, wann eine „Masseninvasion“ zu erwarten ist: „Dann bereiten die ‚Heinzelmännchen’ rechtzeitig erheblich mehr Reservekapazitäten vor.“
Die „Heinzelmännchen“, wie Jeschke sie liebevoll nennt, sind etwa 25 Mitarbeiterinnen der Dreieck Dienstleistungs-GmbH u. Co. KG Neuruppin. Seit der Eröffnung des 278-Betten-Hauses an der Neuruppiner Seepromenade vor drei Jahren sind sie täglich für professionelle Sauberkeit verantwortlich. Dadurch ist nicht nur gewährleistet, dass sich Tagungsgäste, Familien, Senioren und Aktivurlauber in Doppel- und Einzelzimmern sowie den Suiten wie zu Hause fühlen. Die Betreuung durch Profis gewährleistet auch den Werterhalt des Objekts. „Gerade deshalb habe ich die Reinigungsleistungen an einen externen Dienstleister vergeben“, unterstreicht Martina Jeschke.
Messbarer Qualitätsstandard
Ein weiterer Vorteil ist die betriebswirtschaftliche Planbarkeit: „Unabhängig von Belegungsschwankungen kaufe ich verkaufsfähige Zimmer von der Firma Dreieck ein. Auf diese Weise kann ich mittelfristig den Kostenaufwand für die Zimmer als feste Größe vorausplanen“, bringt es die Hoteldirektorin auf den Punkt. Noch ein Plus: „Der Dienstleister gewährleistet kontinuierlich einen messbaren Qualitätsstandard. Somit können wir unseren Gästen jederzeit ein angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis garantieren.“ Dieser Anspruch bezieht sich selbstverständlich auch auf die öffentlichen Bereiche, mit deren Reinigung die „Heinzelmännchen“ früh um 4.30 Uhr beginnen. „Zwei Restaurants, Lobbys, Korridore, Sanitärräume und andere Verkehrsflächen mit einer Gesamtfläche von 3.825 Quadratmetern“, erläutert Dreieck-Geschäftsführer Bernd-Rainer Vogt. Die Böden sind mit Teppichböden unterschiedlicher Florhöhen, Holz oder Fliesen sowie anderen Materialien ausgestattet.
Es müssen also sehr unterschiedliche Reinigungsverfahren und Geräte angewandt werden. Zudem sind das Mobiliar und die Dekorationsobjekte regelmäßig zu reinigen und Stühle zu platzieren. Auch ist es Aufgabe der Mitarbeiterinnen, in den Sitzgruppen der Lobbys die Kissen zu arrangieren und viele andere Arbeiten rund um Sauberkeit und Ordnung durchzuführen.
„Bitte nicht stören!“
Im gesamten Haus gilt als oberstes Gebot, dass die Gäste nicht beeinträchtigt werden dürfen. Bernd-Rainer Vogt: „Dies bedeutet, dass wir möglichst geräuscharme Maschinen einsetzen müssen. Ferner wird jeder Bereich jeweils in der schwächsten Frequentierungszeit gereinigt.“ Zuweilen gelangen die Mitarbeiterinnen über Schleichwege zu ihren Einsatzrevieren.
Wenn zum Beispiel frühmorgens in der Lobby eine größere Gruppe Abreisende wartet, wird der Fliesenboden erst gereinigt, wenn der letzte Urlauber im Bus sitzt. Andererseits müssen Zeitvorgaben eingehalten werden: Die Lobby soll bis 6.30 Uhr, der Frühstücksraum bis 7 Uhr picobello sauber sein. Ab 14 Uhr übernimmt das Hotelpersonal die Präsenzreinigung der Verkehrsflächen. Wenn um 8.30 Uhr alle öffentlichen Bereiche gereinigt sind, steht das Housekeeping in den Zimmern auf dem Plan. Martina Jeschke: „Beim Frühstückskaffee bespricht das Dreieck-Team mit unserer Hausdame den Belegungsplan. Spätestens um 9 Uhr erfolgen die ersten Zimmereinsätze.“ Hilfreich ist, dass beim Check-in von Gruppen möglichst unmittelbar benachbarte Zimmer vergeben werden. Dadurch werden lange Wege zwischen den Abreisezimmern vermieden.
Damit diese nach der Reinigung möglichst rasch wieder „verkauft“ werden können, ist eine intensive Kommunikation zwischen dem Dreieck-Team, der Hausdame und der Rezeption erforderlich. Bernd-Rainer Vogt: „Mittlerweile nehmen unsere Vorarbeiterinnen die gereinigten Zimmer ab und melden sie sofort an die Rezeption weiter.“ Diese Praxis gewährt nicht nur einen Zeitgewinn, sie beweist auch das Vertrauen zwischen Auftraggeber und Dienstleister.
Jedes Zimmer ist ein Markenprodukt
Das Housekeeping muss so organisiert werden, dass alle Anreisezimmer bis 14 Uhr und sämtliche Bleibezimmer bis 16 Uhr gereinigt und aufgeräumt sind. Das Leistungspaket umfasst die komplette Reinigung von Zimmern und Nasszellen sowie gegebenenfalls eine Desinfektion der Sanitärobjekte, das Wechseln der Bettwäsche und die Bestückung der Zimmer mit Handtüchern und Bademänteln. Darüber hinaus müssen die Schränke mit Gästeutensilien bestückt sowie Informationsmaterial ausgelegt werden. Kurz vor der Zimmerabnahme legen die „Heinzelmännchen“ noch Betthupferl auf die Nachtschränke.
Das Dreieck-Team ist auch für die Weitergabe von Schadensmeldungen verantwortlich. Die Gardinenreinigung erfolgt hingegen durch das Hotelpersonal. Für die bedarfsorientierte Fensterreinigung wurde mit der Dreieck-Dienstleistungs GmbH u. Co. KG ein separater Leistungsvertrag abgeschlossen. Dienstleister in der Hotelbranche müssen hohe Erwartungen erfüllen. Bernd-Rainer Vogt: „Wir setzen ausschließlich Stammpersonal ein. Neben einem sympathischen Erscheinungsbild müssen die Mitarbeiterinnen ein gutes Verhältnis zu penibler Sauberkeit sowie einen Blick für das Detail haben.“ Belastbarkeit, Vertrauenswürdigkeit und absolute Diskretion sowie dem Metier angemessene Umgangsformen sind weitere Voraussetzungen für eine Beschäftigung im Hotel. Übrigens: „Wir haben versucht, auch Männer einzusetzen. Leider haben sie nicht durchgehalten“, so die Erfahrung des Dreieck-Geschäftsführers.
Neue Mitarbeiterinnen werden vier Wochen lang durch erfahrene Kolleginnen eingewiesen. „Um einen gleich bleibenden Qualitätsstandard zu erreichen, haben wir für die Zimmerreinigung einen verbindlichen Arbeitsplan erstellt“, so Bernd-Rainer Vogt. Es wurden verschiedene Varianten für das Arrangieren der Bettwäsche ausprobiert und jeweils fotografiert. Darüber hinaus wurden die Arbeitsabläufe zeitsparend aufeinander abgestimmt. Gemeinsam mit der Hoteldirektorin wurden Stück für Stück unverwechselbare Markenprodukte erarbeitet.
Coaching durch den Dienstleister
Die Küche wird bislang durch hoteleigenes Personal gereinigt. Martina Jeschke: „Abends nach Küchenschluss erfolgt ein Night cleaning. Tagsüber reinigen die Mitarbeiter in den schwach frequentierten Zeiten die Küche je nach Bedarf.“ Die Hoteldirektorin hat noch Bedenken, ob bei der Vergabe an einen Dienstleister Arbeitsspitzen und Schwankungen sicher abgedeckt werden können. Und dennoch: „Es gibt durchaus eine Tendenz zu dieser Überlegung“, räumt sie ein.
Vor gut einem Jahr wurde neben dem Hotel der „Gesundbrunnen“ eröffnet. In die Becken der Wellness-Therme wird Sole aus den Tiefen der „Märkischen Streusandbüchse“ gepumpt. Auf einer Gesamtfläche von 4.800 Quadratmeter bietet das SPA Süßwasser- und Solebecken, eine schwimmende Seesauna sowie Beauty, Fitness, Physiotherapie und andere Einrichtungen zum Wohlfühlen an.
Kein Wunder, dass insbesondere an den Wochenenden Kurzzeiturlauber zum Auftanken nach Neuruppin fahren. Aber auch Einheimische schätzen das gediegene Ambiente des „Gesundbrunnens“. Martina Jeschke freut sich über die starke Frequentierung. Allerdings: „Durch die Sole bedingt müssen die Verkehrsflächen häufig gereinigt werden. Auch ist der Materialverschleiß im Vergleich zu Süßwassereinrichtungen erheblich höher.“ Für die Unterhalts- sowie die Präsenzreinigung sind vier hoteleigene Mitarbeiterinnen verantwortlich.
Für die aufwendige Reinigung der Glasflächen beschäftigt die Hoteldirektorin zwei ausgebildete Glasreiniger. Damit aber der Arbeitsablauf noch rationeller und qualitätsgerecht organisiert werden kann, hat Martina Jeschke Bernd-Rainer Vogt mit der Erstellung eines Leistungsverzeichnisses beauftragt. „Dafür gibt es bisher allerdings keine verbindliche deutsche Norm mit Gesetzescharakter“, bedauert der Dreieck-Geschäftsführer. Um dennoch in puncto Qualitätsstandard auf der sicheren Seite zu sein, orientiert er sich an der Bäderhygieneverordnung unserer österreichischen Nachbarn.
Herausragende Leistungen werden honoriert
Innerhalb von drei Jahren hat sich das Dreieck-Team gut integriert. Martina Jeschke: „Wir haben die Arbeiten nicht an einen Dienstleister vergeben, um Geld zu sparen. Unser Anliegen ist vielmehr die Vernetzung unterschiedlicher Kompetenzen, um ein hochwertiges Gesamtergebnis zu erreichen.“ Die Hoteldirektorin spricht jede Dreieck-Mitarbeiterin mit Namen an und lädt täglich das Reinigungsteam zum gemeinsamen Frühstück mit dem Hotelteam ein. „Wir bieten den Damen auch einen günstigen Mittagstisch und laden sie zu betriebsinternen Feiern ein.“ Herausragende Leistungen werden mit einer Einladung in den „Gesundbrunnen“ honoriert.
Stolz darauf, im Hotel zu arbeiten
„Für uns ist es eine Herausforderung, durch unsere Arbeit und Erfahrung das hohe Niveau des Hauses zu erhalten“, versichert Bernd-Rainer Vogt. Der Einstieg in den Hotelservice könne Dienstleistern Gelegenheit bieten, eine neue Art von Flexibilität zu entwickeln: „Das Geschäft ist nicht planbar. Trotzdem müssen täglich die geforderten Standards erfüllt werden.“ So gesehen sei der Hotelservice ein interessantes Segment für kreative Unternehmer ab einer gewissen Größenordnung. Entsprechendes Know-how und Begeisterung für die Branche seien indessen zwingend notwendig. „Das Team wächst mit dem Haus. Die beste Erfolgsgarantie ist, wenn die Mitarbeiterinnen stolz darauf sind, im Hotel zu arbeiten.“