Reklamationen sind kein lästiges Übel, sie zeigen Schwachstellen auf und bieten wertvolle Chancen, eine Verbesserung Ihrer Dienstleistungen zu erreichen. Dennoch muss es natürlich erstes Ziel sein, die Zahl unzufriedener Kunden zu minimieren.
Chance einer neuen Freundschaft
- So paradox es klingen mag: Reklamationen sind wichtig für den Erfolg eines Reinigungsunternehmens. Weshalb? Man kann diagnostizieren, dass der Kunde, dessen Reaktion nicht ernst genommen wird, häufig zur Konkurrenz wechselt, während der Kunde, der sich mit seiner Reklamation z.B. bei einem Objektleiter gut aufgehoben fühlt und auf dessen Verständnis trifft, dem Reinigungsunternehmen überdurchschnittlich treu bleibt. Reklamationen machen Sie und Ihre Mitarbeiter auf Schwachstellen aufmerksam und bedürfen deshalb besonderer Aufmerksamkeit. Sie sind Möglichkeiten und so überraschend das auch klingt wertvolle Chancen, eine Verbesserung Ihrer Dienstleistungen zu erreichen. Ziel eines Dienstleisters muss es also sein, die Zahl der unzufriedenen Kunden zu minimieren und den Anteil unzufriedener Kunden, der sich beschwert, zu maximieren.
Wer nichts sagt, ist nicht automatisch zufrieden!
Viele Kunden wandern stillschweigend zu einem anderen Anbieter ab. Deswegen kann aktives Reklamations- und Beschwerdemanagement nicht nur die Chance bieten, solche Tendenzen zu erkennen, sondern auch die Möglichkeit, eine partnerschaftliche Wiedergutmachung zu finden.
Sie können davon ausgehen, dass sich von 100 unzufriedenen Kunden nur vier beschweren. Anders ausgedrückt: Auf eine Reklamation, die in Ihrer Firma eingeht, kommen 25 verärgerte Kunden, die sich nicht zu Wort melden! Wenn ein Kunde besonders zufrieden ist, weil die Reinigungsdienstleistung überdurchschnittlich war, wird er seine Erfahrung in der Regel drei bis fünf Personen mitteilen. Ein unzufriedener Kunde berichtet dagegen im Schnitt 10 bis15 Mitmenschen von seinem Frust. Sicher haben Sie weil Sie aus irgendeinem Grund enttäuscht waren auch schon einmal gesagt: „Da kaufe ich nicht mehr ein!“ oder „Da gehe ich nie mehr hin!“. Und sicher haben Sie Ihre schlechte Erfahrung im Bekanntenkreis weitererzählt. Ob Ihre Verdrossenheit berechtigt oder unberechtigt war, spielt keine Rolle, denn eines ist jedenfalls sicher: Negative Aussagen wirken nachhaltiger als positive. Auch wenn man selbst noch keine schlechte Erfahrung gemacht hat wenn andere einem Unternehmen ein mieses Zeugnis ausstellen, wird man dort im Bedarfsfall weder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen noch einkaufen. Grundsätzlich gilt also: Ein schlechter Ruf spricht sich schneller herum als eine Reputation verärgerte Kunden geben ihre negativen Erfahrungen mit Sicherheit weiter.
Bloß nicht alles persönlich nehmen!
Viele Objektleiter machen den Fehler, dass sie auf dem „Beziehungsohr“ besonders gut hören. Sie nehmen alles persönlich. Reklamationen werden als Angriffe auf die eigene Person aufgefasst. Am besten ist es, sich zu fragen: „Welche Probleme hat der Kunde mit unserer Dienstleistung mit unserem Reinigungsunternehmen?“ Weil man so in eine analytische Position tritt, fällt es leichter, eigene Emotionen wie Ärger, Wut, Betroffenheit oder Schuld nicht einfließen zu lassen. Ein Kunde wird meist dann als „schwierig“ bezeichnet, wenn er eine Beschwerde oder eine Reklamation vorbringt. Vielleicht mag der Kunde nicht immer Recht haben, immer Unrecht hat er aber auf jeden Fall nicht.
Auch bei gutem Willen fällt es manchem Objektleiter generell unbewusst schwer, mit Kritik umzugehen fühlt er sich doch leicht persönlich angegriffen. Und wenn wir angegriffen werden, wehren wir uns automatisch. Wut macht unsachlich. Bei stürmischer See versucht man, die Passagiere zu beruhigen. Und genau dies ist der erste Schritt, den ein professioneller Objektleiter auch in Beschwerdesituationen macht: Er nimmt der Wut den Wind aus den Segeln.
Wie reagiert nun der Kunde im Fall einer Reklamation? Kluge Objektleiter erlauben es, dass der Kunde all seinen Ärger und all seine negativen Gefühle „herauslassen“ kann. Der Objektleiter dient als „Blitzableiter“ deswegen braucht er sich nicht persönlich angegriffen zu fühlen, denn die Wut des Kunden bezieht sich nicht auf ihn als Person.
Kunde will mehr
Eine Studie der Universität St. Gallen belegt, dass der bloße Kaufakt, der nur auf einer hohen qualitativen Beschaffenheit eines Produkts oder einer Dienstleistung basiert, nicht mehr das entscheidende Kriterium für eine dauerhafte Kundenbeziehung ist. Kundenverluste werden durch folgende Umstände verursacht:
- Mangelnder Kundenservice: 68 Prozent,
- Unzufriedenheit mit dem Produkt/der Dienstleistung:
14 Prozent,
- Abwerbung durch die Konkurrenz: 9 Prozent,
- Sonstiges: 9 Prozent.
Anhand dieser Zahlen lässt sich erkennen, dass im Bereich der Reklamations- und Beschwerdebehandlung erhebliches Potenzial brachliegt, welches von Reinigungsunternehmen aktiv genutzt werden sollte. Viele Kunden wandern stillschweigend zu einem anderen Anbieter ab. Deswegen kann tatkräftiges Reklamations- und Beschwerdemanagement nicht nur die Chance bieten, solche Tendenzen zu erkennen, sondern auch die Möglichkeit, eine partnerschaftliche Wiedergutmachung zu finden.
Zielsicher und systematisch vorgehen
Für jeden mündlichen und schriftlichen Kontakt mit dem reklamierenden Kunden gilt es, eine positive Atmosphäre zu schaffen, schlüssig zu argumentieren und eine zufriedenstellende Lösung anzubieten. Wer sich an einen Objektleiter wendet, muss spüren, dass dieser sich um eine Antwort bemüht!