Zweitgespräch, das Beste am Erstgespräch - und der Weg dahin (Teil 4) Der Schubser zum Kundenglück

Das Erstgespräch mit einem Nichtkunden - für jeden im aktiven Verkauf ist es das kostbarste Gut. Nichts muss schwerer erkämpft werden als das Erstgespräch. Desto schmerzhafter, wenn diese schwer erkämpfte Chance locker-leichtsinnig vertan wird. Wenn das Erstgespräch im Treibsand des Unverbindlichen versickert. Das Beste am Erstgespräch ist schließlich das Zweitgespräch.Der Schubser zum Kundenglück - „Nur wer sein Ziel kennt, findet den Weg!“ - einer meiner Lieblingschinesen, Laozi, soll diese Weisheit formuliert haben. Was vor 2.600 Jahren gültig war, ist heute nicht ungültig. Der/die Verkäufer(in) mit einem klaren Ziel vor den erfolgsverwöhnten Augen findet auch mit sicherem Tritt den Weg. Den Kurs hin zum Ziel. Dem erfolgreichen Abschluss des Erstgesprächs. Und das Minimalziel lautet: Termin für das Zweitgespräch. Möglichst auch noch ein bisschen mehr. Zum Beispiel die Arbeit an einem „qualifizierten Angebot“. Es gibt viele Überlegungen, Untersuchungen und Theorien, warum Verkäufer sehr oft vor dem letzten Schritt zurückschrecken. Genannt wird zum Beispiel die Angst vor der Zurückweisung. So lange ich nicht nach einer Entscheidung gefragt habe, kann auch keine Entscheidung gegen mich und meine Vorschläge laut werden. Welche Gründe auch immer dahinterstecken mögen - diese Vorsicht und Zurückhaltung ist schlicht falsch. Irgendwann gilt es, zum Schluss zu kommen. Mit professioneller Abschlusstechnik. Wir wenden die Abschlusstechnik an, um dem Kunden zu helfen. Nicht um ihn über den Tisch zu ziehen. Aus der Sicht des Kunden ist der Verkäufer ein Instrument der Entscheidungsfindung. Ein Instrument neben anderen. Mit guter Abschlussempfehlung liefert der professionelle Verkäufer dem Kunden den letzten Schubser über die Türschwelle zum Kundenglück. Ja, Kundenglück. Es sei denn, die folgenden Aussagen sind leere Reklamesprüche und die angebotene Dienstleistung ist es nicht wert, verkauft, ja nicht einmal verschenkt zu werden. Unsere Leistung verdient den Namen „Dienstleistung“. Unsere Qualität entspricht dem Preis. Wir sind überzeugt, der Kunde ist bei uns in guten Händen. Eine Entscheidung gegen uns wäre eine falsche Entscheidung. Aus all diesen Gründen ist Abschlusswillen eine gute Sache für den potenziellen Kunden: Wir helfen dem Kunden, die richtige Entscheidung zu finden. Wir helfen ihm, nicht länger auf unsere Leistung verzichten zu müssen. Wir helfen ihm, für seine Fragen bessere Antworten zu finden als bisher. Wir schützen ihn davor, eine Fehlentscheidung zu fällen. Wir meinen es also rundum gut mit ihm. Was spricht denn dann eigentlich noch dagegen, klar und eindeutig den Abschluss anzusteuern. Was hindert uns dann eigentlich noch, „Nägel mit Köpfen“ zu machen. Nichts. Der Abschlussvorschlag zum Ende des Erstgesprächs ist ein Schlussstein zur Vollendung des kunstvollen Gebäudes. Es wurde zuvor nach einer klaren Strategie Stein um Stein errichtet. Wenn dieser Schlussstein eingesetzt wird, muss es sich beweisen, ob hier mit einem soliden Plan vorgegangen oder ob auf Sand gebaut wurde. Der Abschlussvorschlag ist das letzte Nadelöhr, das passiert werden muss. Ein Engpass, der gemeistert werden muss. Hier muss jeder Verkäufer aufpassen. Er ist in der Lage eines Kapitäns, der sein Schiff sicher durch Stürme und Flauten gesteuert hat und jetzt vor der Hafeneinfahrt keinen Fehler mehr machen darf, damit er sein Ziel nicht in letzter Sekunde verfehlt und scheitert. Den Abschluss im Auge behalten Oft genug haben wir Verkäufer erlebt, die in der letzten Phase gescheitert sind. Warum? Weil sie nicht den festentschlossenen Willen hatten, wirklich zum Abschluss zu kommen. Unnötig lange wird gewartet, bis das Ruder in Richtung Hafen umgelegt wird. Als Seemann könnte man sagen: Das Schiff geht auf der Reede vor Anker. Unterdessen segelt der Wettbewerb vorbei und bringt die kostbare Fracht an Bord. Intensive Untersuchungen zeigen: Verkäufer, die zügig mit einem Abschlussvorschlag die nächste Phase des Gesprächs ansteuern, kommen nicht nur schneller zum Ziel. Sie sind auch erfolgreicher. Und auch dies lässt sich vom erfahrenen Kapitän eines Schiffes lernen: Schon wenn er lossegelt, hat er sein Ziel fest im Auge. Er will keine Informationsfahrt unternehmen nach dem Motto „Mal sehen, wo wir ankommen“. Viele Verkäufer verhalten sich aber genau so. Sie verstehen ihre Aufgabe als Kundeninformation. Sie wollen den Kunden zunächst einmal informieren. So lesen sich dann auch die Besuchsberichte: „Unsere Firma vorgestellt - Prospekt dagelassen“ oder „Kunden über Maschinenreinigung informiert - meldet sich im Herbst wieder“. Das ist so, als schriebe unser Kapitän in sein Logbuch: „Einige Stunden gekreuzt - schwimmende Boje ausgesetzt.“ Alle Fachleute sind sich einig: Das Wort „Abschlusstechnik“ signalisiert zwar eine Handlung am Ende des Verkaufsgesprächs, aber eigentlich beginnt der Abschluss bereits mit dem ersten Kundenkontakt. Das ganze Gespräch ist Abschluss. Wenn die Sache auf den Punkt kommt, befallen den Kunden oft noch letzte Zweifel: Geht das wirklich gut? Ist das für mich sinnvoll? Will ich das? Stimmt der Wert wirklich? Brauche ich das wirklich? Komme ich mit diesem Menschen auch in Zukunft klar? Kann ich mir vorstellen, dass mich dieser Mensch erneut besucht? Die beste Medizin gegen die nagenden Zweifel auf der Kundenseite: die doppelte Dosis Klarheit, Eindeutigkeit, selbstbewusste Überzeugung. Wer einem Zweifelnden über die Türschwelle zum Kundenglück helfen will, muss Sicherheit ausstrahlen. Muss dem Begleiter die Gewissheit vermitteln: „Ich weiß, dass dieser nächste Schritt für dich von großem Vorteil sein wird. Du kannst mir vertrauen!“ Der Kunde soll klar spüren: An dieser Stelle des Gesprächs ist der nächste Schritt ganz logisch, eindeutig, unzweifelhaft. Die nächsten Worte des Profiverkäufers sind deshalb in jeder Hinsicht eindeutig, von keines Gedanken Blässe angekränkelt. Hamlet wäre nie ein guter Verkäufer geworden. Der Profi steht zu dem, was jetzt kommt. Er weiß, dass es nur eine Kundenantwort geben wird: „Ja. Ich stimme Ihrem Vorschlag zu.“ Betrachten wir zunächst den analogen Teil der Nachricht, des Abschlussvorschlags: Die Botschaft klingt überzeugt und überzeugend. Feste Stimme, klarer Blick. Kein fragender Unterton. Kein zweifelndes, zögerndes Zittern in der Stimme, im Stimmklang, in Betonung und Aussprache. Kein Hauch von Zweifel oder Unsicherheit. Eindeutigkeit: „Mein Vorschlag ist gut. Vertraue mir!“ Dann der digitale Teil der Nachricht, des Abschlussvorschlags. Also die Wahl der Worte. Der Satzbau. Indikativ (Wirklichkeitsform) und keinerlei Konjunktiv (Möglichkeitsform) oder Konditional (Wenn ...). Worte, die Bestimmtheit ausstrahlen und dennoch nicht befehlend oder unerlaubt dominant sind. Alles steht und fällt jetzt mit diesen vier schlichten Worten. Bessere wurden meines Erachtens für die Einleitung des letzten Schritts nie gefunden oder formuliert: „Dann schlage ich vor ...“. Zum Beispiel: „Dann schlage ich vor, wir nehmen uns Zeit, gemeinsam die Grundlagen für ein maßgeschneidertes Angebot zu erarbeiten ...“ „Dann schlage ich vor, Sie machen sich selbst ein Bild, wie wir die Maschinenreinigung mit unseren Fachleuten organisieren. Wäre die XYZ-Fabrik für Sie eine akzeptable Referenz?“ „Dann schlage ich vor, Sie verschaffen sich in einem Gespräch selbst einen Eindruck von der Kompetenz unseres Experten für Küchenhygiene ...“ „Dann schlage ich vor, Sie besuchen gemeinsam mit mir die nächste Schulungsveranstaltung für Reinigungskräfte in unserem Hause. Da können Sie sich Ihr eigenes Bild davon machen, wie unsere Mitarbeiter auf die Arbeit in einer Pflegeeinrichtung vorbereitet werden ...“ Genau an dieser Stelle spielt das Unbewusste tief im Innern des Vertriebsmitarbeiters der Überzeugungskraft einen üblen Streich. Unsicherheit und Zweifel im tiefen Innern suchen ihr Ventil - und finden es: in der Wortwahl. Das klare und bestimmte „Dann schlage ich vor“ wird verfälscht in „Dann würde ich vorschlagen“ oder „Dann möchte ich vorschlagen“ oder „Dann könnte ich vorschlagen“ oder „Was halten Sie davon, wenn wir ...“. Kommunikation findet stets auf allen Ebenen statt. Auf der bewussten ebenso wie auf der unbewussten. Das Verkäufer-Unbewusste signalisiert mit solchen Formulierungen dem Unbewussten im (Kunden-)Empfänger: „Sicher bin ich mir nicht. Ich habe auch Zweifel. Weise mich nicht zurück. Sei lieb zu mir!“ Die Botschaft wird auf der anderen Seite verstanden und alle Zweifel des Verkäufers färben ab auf den Kunden. Die dort schon vorhandenen Zögerlichkeiten und Zweifel werden noch verstärkt: „Wenn die/der da drüben schon selbst nicht daran glaubt ...“ Wo ein ermutigender Schubser über die Türschwelle zum Glück gefragt, ja gefordert ist, erlebt der Kunde nur ein „Eigentlich trau ich mich auch nicht“. Unsicherheit ist nun mal eine ansteckende Krankheit. Die typische Folge im Verkaufsgespräch: „Ich möchte mir das noch einmal überlegen ...“ Die wirklich professionelle Wirkung der vier Worte „Dann schlage ich vor ...“ geht von der Kombination zweier Elemente aus. Klare Bestimmtheit einerseits und Wahlfreiheit für den Kunden andererseits. Schließlich kann der Kunde einen Vorschlag ja auch jederzeit ablehnen. So wird dem potenziellen Kunden der Schritt in die nächste Phase des Verkaufsprozesses erleichtert. Ihm wird geholfen, dem glücklichen Endzustand - „Ich bin Kunde der Firma Sauberclean & Rein“ - leichten Herzens ein Stück näherzukommen. Auf der Treppe zum Kundenglück wird ihm auf die nächsthöhere Stufe geholfen. Intelligent fragen, aufmerksam zuhören Verkaufserfolg braucht große Ohren. Zwei Eigenschaften machen nach meiner festen Überzeugung einen Verkaufsprofi aus. Die Fähigkeit, verkaufsintelligent Fragen zu stellen, und große, weit aufgesperrte Ohren. Wer im Verkaufsgespräch wirklich konzentriert dem Kunden zuhört, vernimmt häufig die zarten Trippelschritte, mit denen sich das Unbewusste des Kunden bereits selbstständig auf den Weg durch die Tür zum Kundenglück gemacht hat. Kleine verräterische Bemerkungen, die so dahingesagt werden. Oder dahingefragt werden. Zum Beispiel in den folgenden Kundenformulierungen: „Wie werden festgestellte Verschleißerscheinungen von Ihren Mitarbeitern in der Maschinenreinigung für uns dokumentiert?“ „Was machen Ihre Mitarbeiter, wenn in einem Pflegezimmer gerade die ärztliche Visite stattfindet?“ „Es wäre gut, wenn der Objektleiter einmal die Woche zu einem kurzen Gespräch ins Haus käme - geht das? „Die Glasreinigung darf auf keinen Fall unseren Beratungs- und Verkaufsbetrieb stören!“ Der Verkaufsamateur hört hier mit seinem noch nicht vollkommen geschulten Ohr lediglich Interesse und Neugier auf der Kundenseite. Gut gehört. Setzen. Der Profi hört mehr. Er hört ein Abschlusssignal. Der Kunde befasst sich in seinem Innern bereits mit Fragen, die sich aus dem Zustand danach ergeben. Nach dem nächsten Schritt. Nach dem Vertragsabschluss. Fragen zur Durchführung. Die innere Entscheidung, den nächsten Schritt durch die Tür zum Kundenglück zu machen, ist schon gefallen. Neue Fragen tauchen auf. Obwohl eigentlich bei vollem, nüchternen Bewusstsein: Der Kunde ist sich nicht bewusst, dass er innerlich bereits eine Weiter-vorwärts-Entscheidung getroffen hat. Diese Entscheidung spiegelt sich in seinen Worten wider. Fazit: Fragen oder Aussagen, die sich bereits mit Details nach dem Schritt voran befassen, sind stets Abschlusssignale. Die Vorentscheidung im Unbewussten muss jetzt nur noch nach oben, an die Oberfläche des Bewusstseins gehoben werden. Zum Beispiel so: „Ein solcher fixer Gesprächstermin ist auch für uns sehr angenehm. Dann schlage ich vor, wir nehmen uns Zeit, gemeinsam die Grundlagen für ein maßgeschneidertes Angebot zu erarbeiten ...“ Oder so: „Unsere Hygienemitarbeiter wissen, dass sie bei der Visite nicht stören dürfen. Sie kümmern sich um sein solches Zimmer erst später. Dann schlage ich vor, Sie verschaffen sich Ihr eigenes Bild von unserer Arbeit in Pflegeeinrichtungen. Wäre das St.-Martin-Stift für Sie eine akzeptable Referenz?“ Meine Lieblingsanalogie für den Verkaufsprozess trifft wieder voll ins Schwarze. Der Verkaufsprozess - gerade im Erstgespräch - lässt sich perfekt mit dem gemeinsamen Spaziergang zweier Menschen vergleichen. Ein Spaziergang, der nur dann an ein sinnvolles Ziel führt, wenn zumindest ein Teilnehmer das Ziel fest im Auge hat, die oder der Verkäufer(in). Sie/er wird den Begleiter mit sicherer und zugleich lockerer Hand führen. Hin zum ins Auge gefassten Ziel. Dabei ergeben sich gelegentlich Umwege. Hier oder da liegt ein großer Brocken auf dem Weg. Er muss erst einmal überwunden werden. Vielleicht war der Begleiter anfangs noch zögerlich, vielleicht sogar unwillig. Irgendwann beginnt es, Spaß zu machen. Der Weg zurück an den Ausgangspunkt ist kein Thema mehr. Wenn denn nur der Führende (Verkäufer/-in) nicht selbst in letzter Sekunde den Mut verliert und eine ausweichende Schleife einlegt, damit er sich nicht der Kundenentscheidung stellen muss. Der Entscheidung, ob es durch die Tür zum Kundenglück geht oder ob Verkäufer und Kunde davor stehen bleiben. Es gibt keine Garantiemethode, die aus jedem Erstgespräch etwas Gutes, nämlich ein Zweitgespräch, macht. Aber es gibt bewährte, pfiffige Methoden, mit denen der professionelle Mitarbeiter im Verkauf seine Chancen deutlich erhöht. Drei Dinge sind dabei entscheidend: Er muss diese Methoden kennen. Muss sie beherrschen. Muss sie konsequent anwenden. Dann fehlt nur noch eine Prise Fortune.

Zweitgespräch, das Beste am Erstgespräch - und der Weg dahin (Teil 4) Der Schubser zum Kundenglück

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