Kopieren und kapieren - rationell reinigen Gebäudedienste

Am Anfang des Dramas vom Untergang steht das höhnische Gelächter in etlichen Vorstandsetagen deutscher Unternehmen mit Weltmarktführerschaft. Begleitet von zynischen Spottkommentaren in Wirtschaftszeitungen. Im letzten Akt spricht Max Grundig (so wird behauptet) bei der CeBIT 1982 den klassischen Satz: „Scheiß Japaner.“ Da hatte zumindest einer die Zeichen der Talfahrt in den Untergang verstanden. Gerettet hat es sein Lebenswerk auch nicht.Viele Erfolgsgeschichten beginnen mit einer Kopie, die irgendwann das Original überflügelt. Bild: thingamajiggs – stock.adobe.comMit Grundig verschwanden mal früher mal später praktisch alle klangvollen deutschen Namen des Marktsegments „braune Ware“ (Produkte der Unterhaltungselektronik). Wer erinnert sich schon noch an: Telefunken, Elac, Heco, PE, Saba, Wega, ITT-Schaub-Lorenz, Uher, Braun, Dual oder Wega? Und falls die Namen – wie Dual – noch irgendwo auftauchen, dann hat das renommierte Label mit dem ehemaligen Marktführer nichts mehr zu tun. Als einziger Wert ist der Name geblieben. Dabei war der Untergang der Flaggschiffe der deutschen Unterhaltungselektronik kein neues Phänomen. Bereits Jahre vorher hatte es andere deutsche Vorzeigebranchen erwischt. So die Hersteller von Fotoapparaten und Uhren. Die Hybris (siehe Kasten) in den Vorstandsetagen dieser Branchen fand für die japanischen Wettbewerber, die plötzlich auf dem Weltmarkt erschienen, nur Hohn und Spott. Als zum Beispiel eine Originalkopie der renommierten deutschen Rolleiflex (für jüngere Leser: eine zweiäugige Spiegelreflexkamera) auf dem Markt auftauchte, lauteten die zynischen Kommentare „Ja die Japaner – die haben keine eigenen Ideen. Die können nur primitiv kopieren, imitieren, nachbauen.“ Allerdings, all das zu einem günstigeren Preis. Das schien nicht bedrohlich. Die Branche würde ihren technologischen Vorsprung halten. Die Asiaten hinterherhecheln. Namen mit Weltklang wie Leica, Voigtländer, Rollei, Zeiss Ikon sind entweder verschwunden oder agieren als Nischenanbieter oder dienen als vornehmes Label für Produkte „made in Singapour“. Panasonic, Minolta und Fuji bedienen das Massengeschäft weltweit. Der Uhrenindustrie ging es nicht besser. Nun wird niemand behaupten wollen, das Topmanagement dieser Branchen mit Erinnerungswert habe nur aus bornierten, arroganten Blindgängern bestanden. Ihr elementarer Fehler – davon ist der Autor überzeugt: Sie haben das Verhalten ihrer Konkurrenz aus Asien mit den Maßstäben europäischer Kultur bewertet. Im Marketing-Blog „true reach“ heißt es dazu: „In Deutschland werden Kopien noch kritischer beäugt. Nachahmer sind in den Augen vieler Menschen nur ,Nachäffer‘ und werden mit wenig Respekt behandelt. Im Land der Dichter, Denker und Erfinder werden Unternehmer eben auch als Kreative betrachtet. Man verweist gern auf die Schöpfungshöhe. Kopieren gilt als minderwertig. Den Klonern von Geschäftsmodellen werden mangelnde Originalität, wenn nicht unlautere Geschäftspraktiken unterstellt.“ Und was wusste man in den 1950er- und 1960er-Jahren schon über asiatische Denkweisen und Lernmethoden? Vielleicht hätte ein Blick in das Buch „Von der Kriegskunst“ des chinesischen Strategietheoretikers Sunzi geholfen, der schon vor 2.500 Jahren empfahl: Handle umsichtig!Halte dich an die Tatsachen!Sei auf das Schlimmste vorbereitet!Handle rasch und unkompliziert!Aus den Schriften des Konfuzius – ebenfalls schon 2.500 Jahre alt – stammt die Feststellung: „Wer große Meister kopiert, erweist ihnen Ehre.“ Aber er erweist eben nicht nur Ehre: Er will lernen. Vor das Kapieren haben die Götter das Kopieren gesetzt. Zudem soll im Chinesischen das Wort für „lernen“ zugleich auch „nachahmen“ bedeuten. Keine falsche EitelkeitVon vielen berühmten Malern wird berichtet: Sie haben ihre Maltechnik perfektioniert, indem sie große Meister, ihre Vorbilder, kopiert haben. Die gesamte Technologiegeschichte der Menschheit seit der Steinzeit besteht aus nachahmen, kopieren und so hinzulernen. So hat sich der Fortschritt ausgebreitet. Wo wären wir geblieben, wenn sich damalige Hightech-Erfindungen wie das Rad nicht durch kopieren über Asien und Europa ausgebreitet hätten? Unseren Vorfahren war die nützliche Intelligenz offenbar wichtiger als falsche Eitelkeit. Warum also die heutige Scheu in vielen Dienstleistungsunternehmen, erfolgreiche Konzepte, Verfahren, Methoden des erfolgreicheren Wettbewerbs zunächst einmal eins zu eins zu kopieren, um die Zusammenhänge und Funktionsmechanismen zu verstehen – eben zu kapieren? Ist es nur die Scheu, bei der nächsten Innungsversammlung oder dem „Zukunftsforum Gebäudedienste“ in Hamburg schief von der Seite angeschaut zu werden? Mit solchen „Kleinigkeiten“ wie Eitelkeit haben sich die deutschen Kopieweltmeister niemals abgegeben: Den Brüdern Marc, Oliver und Alexander Samwer war es wohl niemals wichtig, was der Rest der Internethändler über ihr Vorgehen dachte. Das beweist ihr erster großer Kopier-Coup: das Auktionsportal „Alando“. Eine perfekte Kopie des Marktführers eBay. Sogar das Layout der Webseiten wurde nachgekupfert. Der Publizist Joel Kaczmarek schreibt in seinem Buch „Die Paten des Internets“, wie es dazu kam: Zwar habe es zunächst ein anderes Design gegeben, doch Oliver Samwer habe sich dazu entschieden, alle Entwürfe zu entsorgen und sich an dem Design von eBay zu orientieren. „Nicht etwa, weil [Oliver Samwer] es darauf anlegte, seinem Vorbild damit eine Übernahme zu erleichtern, sondern weil er davon ausging, dass es einen guten Grund geben musste, dass eBay mit dieser Art Aufbau so lange erfolgreich war.“ Nach gerade mal rund sechs Monaten verkaufte das Gründerteam Alando an das Unternehmen, das sie selbst kopiert hatten: eBay übernahm Alando für stolze 50 Millionen D-Mark. Natürlich gewinnt man so am Markt unter den Wettbewerbern nicht nur Freunde: Neil Blumenthal, Firmengründer und Internet-Brillenhändler aus New York, wird das Zitat zugeschrieben: „Ich hasse die Samwers. Ich hoffe, sie gehen kaputt.“ Fromme Wünsche, die das Samwer-Trio nicht daran hinderten, ihr eigenes Vorgehen immer wieder zu kopieren, mit neuen Portalen. Den größten Bekanntheitsgrad hat wohl der „Schuhhändler“ Zalando. Kopieren will gelernt seinSo viel zum Thema Eitelkeit. Ich vermute aber einen weiteren, mindestens ebenso bedeutenden Grund, der dem intelligenten Kopieren im Weg steht: Wer erfolgreiche Unternehmen, Konzepte wirklich kopieren will, stellt sehr schnell fest, so einfach wie gedacht ist es nicht. Kopieren will gelernt sein. Kopieren ist zunächst einmal sehr mühevoll, weil im eigenen Unternehmen bestehende Strukturen und Glaubenssätze aufgebrochen werden müssen. Weil der Prozess der Umgestaltung hin zur guten Kopie konsequentes Vorgehen verlangt, um die Front des Widerstandes in den eigenen Reihen zu durchbrechen. Betrachten wir ein klassisches Beispiel: Für einen Dienstleister kann es ja nicht eben schädlich sein, einen Weltmarktführer der Dienstleistung in einigen wesentlichen Punkten zu kopieren. Den Logistikdienstleister UPS. Vor 110 Jahren von einem klugen Kopf mit zwei gesunden Beinen, einem Fahrrad und 100 geliehenen US-Dollar gegründet. Von James E. („Jim“) Casey. Sein Unternehmen war nicht der erste Kurierdienst auf dem Markt und er hat in seinem Geschäftsmodell zunächst einmal andere Kurierdienste (bei denen er vorher selbst gearbeitet hatte) sinnvoll, erfolgreich kopiert. Dann setzte er den Blinker für die Überholspur. Er setzte den dreistufigen Prozess des lernenden Kopierens in Gang: Kopieren;Anpassen (an die Gegebenheiten des eigenen Unternehmens und Marktes);Verbessern (den kopierten Wettbewerb schlagen).Bei allen Unterschieden zwischen der Logistikbranche und dem Facility Management oder der traditionellen Gebäudereinigung, im Selbstverständnis von UPS gibt es mehrere kopierenswerte Elemente. Zwei Beispiele: Visionäre Vorstellungen von der Unternehmenszukunft. Es drückt sich in einem Zitat des Firmengründers Jim Casey aus: „Unser Horizont ist so weit, wie unsere Ideen uns tragen.“ Als Leitmotiv begrüßt es in der UPS-Zentrale in Atlanta noch heute Mitarbeiter und Besucher.In der konkreten Welt von heute drückt es Vorstandschef Michael Eskew in einem Interview mit „Welt online“ so aus: „Wir werden hochmoderne Technologien nutzen, die es uns ermöglichen, jeden Kunden so zu behandeln, als seien wir ganz alleine für ihn da.“ Und das weltweit, kann man hinzufügen. Die ermutigende Empfehlung an jede Geschäftsführerin oder jeden Unternehmer in einem regionalen Betrieb der Gebäudereinigung: Versuchen Sie es doch einmal, in Ihrem Unternehmen diesen Gedanken zu kopieren und konsequent um- und durchzusetzen. Sie werden interessante Erfahrungen machen.Auftreten der Mitarbeiter, Dresscode und Kleiderordnung bei UPS. Dazu eine Überschrift aus „Die Welt“: „UPS hat die schärfsten Regeln unter den Paketzustellern.“ Dresscode sind dunkle Anzüge beziehungsweise Hosenanzüge, nur am „Casual Friday“ (lässiger Freitag) ist den Frauen mal ein Rock oder ein buntes Kleid erlaubt – aber keine offenen Schuhe, die pedikürte Füße entblößen könnten. Die Uniformen der Zusteller müssen stets gereinigt und gestärkt sein, ein Vollbart ist untersagt.Europa-Chef Frank Sportolari liefert die UPS-eigene Begründung: „Eine starke Unternehmenskultur ist wie eine gute Erziehung in der Familie. Sie macht das Arbeitsleben leichter.“ Er ergänzt konkret: „Ein Kunde einer Nobelmarke erwartet eben keine umgedrehte Baseballkappe und mangelnde Deutschkenntnisse bei unseren Fahrern.“ Falls Ihr Unternehmen das Stichwort Qualitätsbetrieb auf seine Fahnen geschrieben hat: Denken Sie bitte einmal darüber nach, was das UPS-Zitat für Ihre Mitarbeiter auf allen Ebenen bedeutet. Ja, es gibt die positiven Beispiele in der Branche, die sich durchaus mit dem UPS-Standard messen lassen. So herrscht in einem der erfolgreichsten Dienstleistungsbetriebe in Mit-teldeutschland (einer Nach-Wende-Gründung) eine klare und strenge Kleiderordnung, die den Gedanken der Nobelmarke ohne Kompromisse auf allen Ebenen umsetzt. Legendär ist auch der berühmte mannshohe Spiegel am Ausgang der Bosse-Firmenzentralen in Berlin mit der Aufschrift: „So sieht Sie der nächste Kunde.“ Claus Bosse selbst lieferte mit seinem Outfit das tägliche, wandelnde positive Beispiel. Die klare Kleiderordnung stand niemals zur Disposition. Über den Tellerrand schauenKopieren heißt nicht immer in der eigenen Branche kopieren. Lernen durch Kopieren ist häufig mit einem Blick über die Branchengrenzen sehr hilfreich. Mit einem Blick auf Unternehmen, die vergleichbare Probleme haben. Zum Beispiel das Personalproblem im Bereich der gewerblichen Arbeitsplätze. Die Systemgastronomie von McDonald’s bis Subway kämpft mit den Gebäudereinigern um die vergleichbaren Mitarbeiter. Zumeist mit mehr Erfolg. Aus gutem Grund. Weil hier wirklich mit Ideen und sehr sympathischen Ansprachen gearbeitet wird. Auszug aus einer McDonald’s-Personalanzeige für die Tätigkeit Hausmeister/Mitarbeiter im Restaurant: Zeig, was du kannst, und du machst deinen Weg. „Du suchst einen sicheren und abwechslungsreichen Job? Dann bist du bei McDonald’s genau richtig. Du bist dafür verantwortlich, dass sich das Restaurant immer in einem Topzustand befindet und die Gäste sich willkommen fühlen. Hierzu gehören zum Beispiel die Pflege und Reinigung der Außenanlagen, des Gästebereichs sowie die Instandhaltung von Geräten. Wenn neue Lieferungen kommen, sorgst du dafür, dass diese in unserem Lager verstaut werden ...“ Abwechslung ist in diesem Job garantiert. „Als Mitarbeiter im Restaurant/Hausmeister (m/w) in einem unserer Restaurants ist kein Tag wie der andere, da du deine Kollegen auch an der Kasse und in der Küche unterstützt. Und das Beste ist: Du arbeitest in einem Umfeld, in dem Leistung Spaß macht. Außerdem kannst du mit einer fairen Bezahlung nach Tarif, flexiblen Arbeitszeiten und netten Kolleginnen und Kollegen rechnen ...“ Für alle neugierigen Kopier- und Lernwilligen, die die komplette Werbung für gewerbliche Mitarbeiter analysieren möchten, hier der Internetlink: https://is.gd/tzQrW0. Was soll daran ehrenrührig sein, die Personalwerbung von McDonald’s zu sezieren, zu kopieren und an die eigenen Bedürfnisse anzupassen?! So wird gelernt. Am Ende ist Ihre Personal- und Nachwuchswerbung in Ihrem Geschäftsgebiet vielleicht sogar erfolgreicher als die des kopierten Meisters. In rationell reinigen fand sich in der November-Ausgabe die Schlagzeile „Berliner Dienstleister dreht eine Reality-Serie“. Die Rede war von Gegenbauer und dem neuen Weg über YouTube, junge Nachwuchskräfte anzusprechen. Natürlich ungeeignet für eine Kopie eins zu eins, aber bestens geeignet, die eigene Nachwuchswerbung im Vergleich kritisch auf den Prüfstand zu stellen. Fazit: Kopieren der Besseren ist nicht unehrenhaft, sondern ein solider Weg zur Verbesserung der eigenen Leistungen und Strukturen. Dabei sei stets an die mahnenden Worte des Publizisten und Kapuzinermönchs Walter Ludin erinnert: „Kopieren heißt noch nicht kapieren.“ Aber damit fängt es an. Hartmut H. Wolff | markus.targiel@holzmann-medien.de

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