Management -

Die Wolff-Kolumne Traurige Lehrstunde im Gartencenter

»Wer seinen Kunden guten Service liefern will, muss Freundlichkeit liefern – die Freundlichkeit der ­Firmenbotschafter vor Ort.«

Vielleicht haben Sie diese Erfahrung auch bereits gemacht: Die besten Lehr- und Lerngeschichten schreibt das Leben. Wir müssen sie nur erkennen. In diesem Fall hat eine unserer Coachingteilnehmerinnen, eine Bereichsleiterin, den Beitrag zur internen Sammlung der abschreckenden Beispiele geliefert. Titel: Neulich samstags im Gartencenter.

1. Akt: Kaufwillige junge Frau betritt das Gartencenter. Es soll was für den Balkon sein. Etwas, das sich hält. Woran man lange Freude hat. Überwältigt von der Fülle des Angebots sucht sie fachmännischen Rat bei einem Mann mit grüner Latzhose – also bei einem vom Center. Sie trägt ihre Frage nach Haltbarkeit und Lebensdauer gut erzogen vor. Antwort: „Für sowas hab ich keine Zeit. Da müssen Sie sich ein Buch kaufen!“ Junge Frau ist sauer und hat die Freude am Einkauf verloren. Es wird auch ohne Balkonblumen gehen – wie in den Jahren zuvor. Abgang Richtung Ausgang.

2. Akt: Erlebnis auf dem Weg zum Ausgang. Filialleiter staucht einen Centermitarbeiter wirklich nach allen schlechten Regeln der Führungskunst zusammen. Lautstark und vor Publikum. Mitarbeiter setzt den Trotzkopf auf und verdrückt sich. Schon spricht ihn ein ratsuchender Kunde an. Die gesamte Körpersprache zeigt auch aus der Distanz: „Dieser Kunde hat mir noch gefehlt. Wieder so ein lästiger Frager. Er wird mir nützlich sein – als Ventil für meinen Ärger.“

Es gibt eben Regeln, die ewig richtig waren, sind und bleiben: „Wie ich meine Mitarbeiter behandle, so behandeln sie unsere Kunden.“ Wer seinen Kunden guten Service liefern will, muss Freundlichkeit liefern. Die Freundlichkeit der Mitarbeiter vor Ort. Deshalb Ihr Führungskräfte: Bedenkt, wie Ihr mit diesen wichtigen Firmenbotschaftern umgeht!

Hartmut H. Wolff | www.bestmakerservice.de

Hartmut H. Wolff hat sich auf personalintensive Dienst­­­leistungen und ihre Vermarktung spezialisiert. Führende Unter­nehmen der Branche schätzen seine erfolgs­orientierte, ­praxis­nahe Arbeit.

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