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Wenn der Shitstorm kommt So reagieren Sie richtig

Besser, man bereitet sich bereits in Zeiten, in denen es keine Krisen gibt, auf Schlechtwetter vor, vor allem für den Fall, dass es zu einer Empörungswelle in digitalen Netzwerken kommt, die man Shitstorm nennt. Am besten ist es, alles zu tun, damit der Sturm erst gar nicht zu toben beginnt.

Shitstorms gehören schon fast ganz selbstverständlich zu unserem kommunikativen Alltag. Und meist bricht es urplötzlich über einem Unternehmen herein. Nicht jede böse Kundenbemerkung, die auf Social-Media-Plattformen eingestellt wird, führt zu einem Shitstorm. Nicht jeder Shitstorm hat herbe Reputationsschäden und Rufmord zur Folge. Und auch massive Umsatzeinbrüche gibt es nur in den wenigsten Fällen. Entscheidend ist allerdings, dass man sich von Anfang an richtig verhält.

Tipps, wie man sich richtig verhält

  • ◆Seien Sie vorbereitet

Ein Shitstorm entwickelt sich oft innerhalb weniger Stunden. Deshalb heißt es, für den Fall der Fälle vorbereitet zu sein. Eine onlinebasierte Reputationskatastrophe erfordert eine schnelle und besonnene Reaktion, denn im Leerraum fehlender Informationen entstehen die wildesten Aussagen, Hypothesen, Gerüchte. Auf Blogs, Twitter, Facebook & Co. werden diese oft einseitig, unsachlich, polemisch, manchmal sogar hasserfüllt vorgetragen und virusartig weiterverbreitet. Dabei organisieren geübte Aktionisten Proteste in Windeseile und nutzen öffentliche Medien als Helfershelfer.

Deshalb sollte jedes Unternehmen eine Risikoinventur durchführen, sich also fragen, auf welchen Gebieten es angreifbar ist, und ein Wenn-dann-Flussdiagramm für alle denkbaren Szenarien in der Schublade haben. Definieren Sie dabei auch, welche Personen was in welcher Form sagen dürfen. Wer in puncto Krisenbewältigung keine geübte Kommunikationsabteilung hat, braucht einen externen Berater und juristischen Beistand in Rufbereitschaft. Diese Personen sollten Ihr Unternehmen im Voraus schon kennen, denn zur Einarbeitung bleibt im Fall der Fälle keine Zeit.

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