Kolumne -

Die Wolff-Kolumne Neue Psycho-Besen kehren gut

»Branchen-Irrglauben: Gute Reinigung sorgt beim Kunden für Zufriedenheit. Qualität ist nur ein kleiner Baustein.«

Weil wir gerade davon sprechen: Vermutlich haben Sie es auch schon festgestellt: Es gibt Irrtümer, die sind unausrottbar. Sie widerstehen erfolgreich allen Aufklärungsversuchen und missionarischen Anstrengungen der Besserwissenden.

In Ihrer Branche gilt das für den Irrglauben, die Kundenzufriedenheit hänge vor allem von der Qualität der Leistung ab. Dieser Faktor ist eher selbstverständlich für den Kunden. Wer ein Auto gekauft hat, ist auch nicht schon zufrieden, wenn der Motor anspringt und die Blinker funktionieren. Die (Un-)Zufriedenheit des Autokäufers beginnt mit dem Verhalten des Werkstattpersonals.

Ein klassisches Beispiel Ihrer Branche schilderte uns ein Coachingteilnehmer. Tatort eine Altenresidenz. Verantwortlich für die Reinigung der stellvertretende Verwaltungsleiter – nennen wir ihn Benno. Ein gemütlicher, auf persönlichen Kontakt (Kaffee und Kekse) bedachter Mensch. Der Gebietsleiter (Bernd) ließ sich auf diese Art der Kundenbetreuung zeitaufwändig ein. Benno war deshalb seit Jahren mehr als zufrieden.

Dann fiel Bernd für längere Zeit aus. Nach einer Woche schlug die erste Reklamation ein. Benno beschwerte sich: „Die Reinigungskräfte stehen regelmäßig rauchend auf dem Hof – auf unsere Kosten. Nein, an der Reinigung gibt es nichts zu bemängeln.“

War plötzlich eine Raucherepidemie ausgebrochen? Nein, die Raucherpause auf dem Hof gab es schon lange. Von Benno ungerügt. Die wahre Ursache: Benno fühlte sich durch die Vertretung schlecht betreut, vernachlässigt. Der Gebietsleiter immer gehetzt und ohne Zeit für Kaffee und Kekse.

Bennos Raucherreklamation war nur der Ausdruck dieser Unzufriedenheit. Hier hilft kein Staubsauger. Hier kann nur der pfiffige Einsatz des Psycho-Besens helfen.

Hartmut H. Wolff | praximum@t-online.de

Unternehmensberater und Elite-Trainer Hartmut H. Wolff hat sich seit langem auf personalintensive Dienstleistungen und ihre Vermarktung spezialisiert. Führende Unternehmen der Branche schätzen seine erfolgsorientierte, praxisnahe Arbeit.

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