Kolumne -

Die Wolff-Kolumne Fachleute – wehe wenn sie losgelassen

»Experte trifft ­Laie: Eine hochexplo­sive Be­gegnung mit destruk­tiver Sprengkraft für jede Verhandlung.«

Weil wir gerade davon sprechen: Kein Treffen hat mehr destruktive Sprengkraft als die Begegnung von Experten und Amateuren. Begegnungen wie sie zwischen dem Dienstleister (Experte) und dem Kunden (Laie) an der Tagesordnung sind. In Verkaufsgesprächen und Verhandlungen gleichermaßen.

Ob Verkäuferin oder Gebietsleiter – Fachwissen hat noch nie geschadet. Aber: Der Klimaschaden entsteht durch die Art, wie das Fachwissen dem Kunden präsentiert wird. Dabei ist es der belehrende Tonfall, den Experten fast automatisch anschlagen, sobald es gilt, einen fachlichen Irrtum aus der Welt zu schaffen.

Falls Sie es selbst erleben wollen: Besuchen Sie als ahnungs­loser Kunde irgendein Fachgeschäft (für Computer oder TV-Geräte, ­Handys oder Heimwerkerbedarf) und stellen sich völlig unwissend. Benutzen Sie Fachbegriffe vorsätzlich falsch. Äußern Sie fachlich inkompetente Behauptungen oder dumme Vorurteile.

Sie werden das blaue Belehrungswunder erleben. Die Verkäuferin, der Berater werden sich wie Dozenten erster Klasse aufblasen und Sie über Ihren Irrtum, Ihr Unwissen aufklären. Ihre Kauffreude wird von jedem professoralen Satz zum nächsten zusammenschrumpfen. Finale: „Ich will mir das noch mal überlegen.“

Im Gespräch mit Ihren Kunden stehen der Betreuer oder die Verkäuferin sehr oft vor dem gleichen Problem – nur mit vertauschten Rollen. Deshalb gilt: Wenn auf der Kundenseite ein Irrtum, eine ­Wissenslücke, eine Fehlinformation besteht, gibt es zwei Möglichkeiten der Reaktion.

Variante 1: Für den Erfolg des Gesprächs ist der Kundenirrtum unbedeutend – also einfach nicht darauf eingehen.

Variante 2: Der Irrtum muss aufgeklärt werden – aber bitte ohne belehrenden Tonfall. Mit verständnisvollen Worten.

Hartmut H. Wolff | praximum@t-online.de

Unternehmensberater und Elite-Trainer Hartmut H. Wolff hat sich seit langem auf personalintensive Dienstleistungen und ihre Vermarktung spezialisiert. Führende Unternehmen der Branche schätzen seine erfolgsorientierte, praxisnahe Arbeit.

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