Kolumne -

Die Wolff-Kolumne Der gutmeinende ­Mitarbeiter

Weil wir gerade davon sprechen: lch will Ihnen von einem ganz persönlichen Lernprozess, einer ganz persönlichen Lernerfahrung berichten. Über eine Berufsgruppe, mit der ich mich seit Langem befasse – kritisch, anerkennend, wohlwollend. Gelegentlich auch ironisch: Kunden­betreuer an der Basis.

Meine Lehranstalt: ein Klinikum im Großraum von Berlin. Dort wurde mir reichlich Zeit und Gelegenheit geboten, zu beobachten, wie mühevoll es ist, die ­eigenen Vorstellungen an der Basis umzusetzen. Dabei ergeben sich zwei Hauptursachen.

Unverständliche Sprache. Die Vorgesetzten werden von den Mitarbeitern nur selten eindeutig und klar verstanden. Fachbegriffe und Fremdwörter stehen als Hindernisse im Weg. Dennoch wird die große Mehrheit auf die Frage „Haben Sie mich verstanden?“ mit Ja antworten.

Mitdenkende Mitarbeiter. Der Mitarbeiter beginnt damit, nachzudenken. Hier ein originales Textbeispiel aus einem Krankenzimmer:

Führungskraft: „Bitte wechseln Sie im Bad sämtliche Handtücher aus.“

Mitarbeiter: „Ja, Chef.“

Kontrolle 30 Minuten später – die Badelaken wurden nicht alle ausgewechselt.

Der Mitarbeiter auf die entsprechende Frage: „Ich habe nur gedacht ...“

Damit ist die wesentliche Ursache für Pannen, ­Fehler, Reklamationen entlarvt: der gutmeinende Mit­arbeiter.

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