Es ist nicht einfach zu verstehen: Seit der laufenden Saison müssen für die oft als freie Mitarbeiter angestellten Mitarbeiter im Winterdienst Dienstgeberbeiträge an die Krankenkasse abgeliefert werden. Dies müsste die entsprechenden Dienstleistungen rein rechnerisch um ca. 15 Prozent verteuern. Von einer Preiserhöhung in dieser Größenordnung ist aber in der Branche nichts zu bemerken. Um diesen Hintergrund zu thematisieren, sprach rationell-reinigen-ÖSTERREICH-Redakteur Thomas Mayrhofer mit Rudolf Bromberger, einem Spezialisten für dieses Thema.
rationell reinigen: Herr Bromberger, wie läuft diese Saison aus Ihrer Sicht?
Bromberger: Wir haben es heuer mit einem strengen Winter zu tun. Er hat zwar spät begonnen, wir sind aber seit über sechs Wochen im Dauereinsatz. Ich sehe dies aber auch mit einem lachenden Auge, denn ein strenger Winter ist die beste Werbung für uns und bringt uns auf Dauer mehr Geschäft.
rationell reinigen: Sind die Mehrkosten in einem strengen Winter nicht ein garantiertes Verlustgeschäft?
Bromberger: Sicher muss man für harte Saisonen entsprechende Rücklagen haben. Zwar habe ich gerade für den Jänner unsere Treibstoffrechnung mit einem sehr hohen fünfstelligen Betrag unterschrieben, aber die Hauptkosten sind die Personal- und Fuhrparkkosten, die auch anfallen, wenn es überhaupt nicht schneit oder friert. Die zusätzlichen Kosten für Streumittel, Treibstoff und Prämien sind verkraftbar, auch weil Zusatzaufträge von den bestehenden Kunden kommen, mit denen wir die Zusatzkosten zum Teil abdecken können.
rationell reinigen: Wie steht es mit der Kundenzufriedenheit in diesem Winter? Sie können schließlich auch mit 500 Mitarbeitern nicht überall gleichzeitig sein?
Bromberger: Das ist richtig. Deshalb kommt es auch darauf an, was der Kunde erwartet und dann bekommt. Wir definieren gemeinsam mit unserem Auftraggeber genau, was wie schnell und wie oft zu machen ist. Wenn jemand um 6 Uhr morgens seine Garagenausfahrt sauber haben will, machen wir das garantiert. Der Kunde muss aber für diesen Service bezahlen. Unsere Beschwerderate liegt mit fünf bis sechs Prozent gegen den Branchenschnitt sehr gut. Aber auch wir sind trotz bester Organisation und motivierter Mitarbeiter nicht fehlerfrei. Wenn die Beschwerde berechtigt ist, vergüten wir dem Kunden diesen Tag.
rationell reinigen: Sind die Kunden bereit, für einen besseren Service mehr zu bezahlen?
Bromberger: In den meisten Fällen ja. Wir sprechen diese Problematik aber ganz gezielt an. Der Kunde muss für sich selbst definieren, was er will und was ihm dies dann wert ist. Bei einer großen Wohnhausanlage sind die Mehrkosten für ein Premiumservice, wie z. B. bei unserem Paket „Wintergold“, zwar 50 bis 70 Prozent, in absoluten Zahlen sind das aber nur 30 bis 40 Euro pro Wohnung und Saison, also durchaus verkraftbar.
rationell reinigen: Wie lange können Sie Ihre Kunden halten?
Bromberger: Unsere Kundentreue ist sehr hoch, so an die 85 bis 90 Prozent Behaltequote. Wir verlieren manche zwar wegen des Preises, speziell wenn der Besitzer oder die Hausverwaltung wechselt, wir können das durch das Neugeschäft aber mehr als ausgleichen, so dass wir langsam, aber stetig wachsen.
rationell reinigen: Gibt es mit den Pauschalabrechnungen Probleme, wenn es einen milden Winter gibt?
Bromberger: Im Prinzip nicht, denn wir bieten unseren Kunden jede Abrechnungsart an, die eben gewünscht wird. So haben wir mit einer Handelskette einen Vertrag mit einer Grundkostenpauschale und der Einsatzverrechnung. Die macht heuer allerdings schon mehr aus, als wir pauschal verrechnet hätten. Mit unserem Bonussystem „Winterwette“ vergüten wir z.B. alle Einsätze unter 25 Ausrückungen mit zwei Prozent des Auftragswertes. So sieht der Kunde, dass wir uns Gedanken um ihn machen, und ist zufrieden. Ein bisschen Spieltrieb ist aber vielleicht auch dabei.
rationell reinigen: Stichwort „Zufriedenheit“. Wie zufrieden sind Ihre Mitarbeiter und wie kommen Sie zu Ihrem Personal?
Bromberger: Sicherlich sind unsere Mitarbeiter heuer sehr stark gefordert. Aber es ist oft leichter, eine längere Zeit jeden Tag auszurücken statt zwei oder drei Wochen nichts zu tun. Wir müssen jede Saison von unseren 500 Mitarbeitern circa zehn Prozent ersetzen, was bei der Belastung nicht verwunderlich ist. Diese 50 Neuen werden doppelt besetzt, mehrstufig eingeschult und mit einem Probelauf in Echtbetrieb ohne Schnee auf ihre Einsatztauglichkeit geprüft. Dabei scheiden dann bis zu 50 Prozent gleich wieder aus. Dank unserem Prämiensystem zum Ende der Saison bleiben dann aber fast alle bis zum Schluss, sind zu den Kunden freundlich und selbst auch zufrieden. Die Bürokratie beim Anmelden ist allerdings nervig und aufwändig.
rationell reinigen: Wie hoch sind Investitionen, wie ist die Konkurrenzsituation?
Bromberger: Wir investieren jährlich eine siebenstellige Summe, da nur mit entsprechendem Fuhrpark und zusammenhängenden Routen das Geschäft gewinnbringend zu betreiben ist. Der Winterdienst setzt viel Wissen, Personal und Geräte voraus, wir als Spezialist sind für viele Gebäudedienstleister ein willkommener Partner. Wenn ein Gebäudereiniger z.B. den Winterdienst selber macht und der Kunde unzfrieden ist, was bei der Subjektivität bei diesem sehr sensiblen und oft emotional behafteten Thema leicht vorkommen kann, steht plötzlich der Gesamtauftrag und damit ein Vielfaches an Umsatzvolumen in Frage. Dies wollen nur wenige riskieren und beauftragen lieber einen Spezialisten.
rationell reinigen: Was nervt Sie an Ihrem Beruf?
Bromberger: Dank jahrzehntelanger Erfahrung eigentlich nichts mehr. Wir kommunizieren fair und offen mit unseren Kunden und verlangen einen wohlkalkulierten und begründeten Betrag für unsere Dienstleistung. Durch die Verbreitung von Digitalkamera und E-Mail bekommen wir aber deutlich mehr Beschwerden als früher. Manche Großstädter haben eben ein sehr emotionelles Verhältnis zum Schnee, außer im Schiurlaub. Warum man sich über die mangelhafte Räumung beschwert, wenn wir bei einer 25 m breiten Stiege 10 m breit räumen, ist nicht ganz verständlich. Im Westen werden die Gehsteige oft tagelang nicht geräumt, das kümmert dort keinen. In Wien heißt es, oft auch in der Rechtsprechung, wie ich als Sachverständiger beobachten kann: Nur ein schwarzer Gehsteig ist auch ordentlich geräumt.
rationell reinigen: Werden alle Mitbewerber diesen Winter überstehen und wie schätzen Sie die Zukunftsaussichten ein?
Bromberger: Jüngere Betriebe, die auf Billigangebote setzen oder noch keine Reserven aufbauen konnten, können Probleme bekommen. Mir wurde gerade ein mittelgroßer Mitbewerber angeboten.
rationell reinigen: Werden Sie ihn übernehmen?
Bromberger: Sicher nicht. Zum einen hat er wahrscheinlich keine guten Leute, zu niedrige Preise oder eine schlechte Struktur, sonst hätte er ja keine Probleme. Zum anderen hat er nur verärgerte Kunden, was kein guter Start wäre. Wir wachsen lieber selbst und organisch durch Flächenverdichtung und nicht zu schnell, weil das nicht gesund ist. Es gibt für uns noch genug Geschäftsmöglichkeiten, die wir nach und nach erschließen.
rationell reinigen: Danke für das Gespräch und einen erholsamen Frühling!
Thomas Mayrhofer | thomas.mayrhofer@rationell-reinigen.at